(Programa de radio Siendo Consciente del 2 de junio de 2017)
Tiene mucho que no escribía una reflexión con tantas palabras entrecomilladas lo que me lleva a pensar que al hablar del servicio hay muchas creencias y malos entendidos. Y es justo eso lo que sustenta esto que quiero compartirles.
Hablando con una mujer que admiro y que actualmente asesora a una empresa que ofrece una alternativa innovadora de hospedaje, me pidió mi opinión sobre un reglamento para los empleados que aún tenía en borrador. En el me encontré que había agregado a mano, justo al inicio de la lista que estaba escrita en computadora, un punto al que había intitulado “Actitud”. Este a su vez se resumía en dos sencillos puntos que eran algo así como: “Sonreír” el primero y “Dar un buen servicio el segundo”.
Lo que me lleva a reflexionar en una práctica común de las empresas: El “Buen servicio por decreto”. Hay una creencia en muchos líderes de que el servicio al cliente se da por reglamento, por que lo indica el jefe o simplemente porque somos una empresa de servicio y “así tiene que ser”. Estas empresas lo miden como competencia, con nombres rimbombantes como “Actitud de Servicio”. Entrenan a su gente con cursos de servicio, hacen protocolos cada vez más sofisticados para que se dé el servicio “adecuado”; investigaciones de campo para identificar la ruta critica que recorre un cliente y los puntos clave donde tus entrenados empleados pueden hacer que el cliente diga “WOW”. Me parece que estos métodos lo que olvidan es lo esencial.
Comencemos con una simple definición: Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente y ésta a su vez me lleva a una aún más básica: Favor o beneficio que se le hace a una persona.El servicio tiene dos componentes alguien con una necesidad y alguien más con un deseo genuino de ayudarle. Y subrayo la palaya Genuino.
Si quieres un buen servicio para tus clientes no lo lograrás por decreto, ni por que el líder lo diga ni con un curso que generará comportamientos plásticos en la gente. La genuinidad no se entrena debe ser espontanea y el trabajo del líder será generar ese ambiente propicio en el que los empleados estén convencidos de lo que hacen, se apasionen con lo que ofrecen y dejen de ver al cliente como cliente para comenzar a verlo como persona, como una persona que tiene una necesidad y con ello se les presenta la oportunidad de hacer un favor u ofrecer un beneficio a dicha persona.
Regresando a mi amiga del principio de la historia... le compartí, palabras más palabras menos, esto que te digo, mi óptica sobre el servicio genuino. Primero puso cara de sorpresa y argumentó que cómo quitarlo del reglamento si se trataba de una empresa de servicio. Pero al conversar con ella logré hacerle ver mi perspectiva. El servicio, para que sea genuino viene de adentro hacia fuera, surge de tu deseo de ayudar, de hacer un favor y eso no se impone ni se enseña, eso se cultiva, se cultiva esa planta quese nutre de la consciencia, del darte cuenta de las creencias básicas que te llevan a querer ayudar a otros y el resultado, el buen servicio será esa flor que al final emerge y cuyo paradigma básico es tan simple que con frecuencia lo olvidamos. La gente contacta con gente.
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Por: Roberto G. Martinell
Psicólogo y Coach
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