(Programa de radio Siendo Consciente del 5 de mayo de 2017)
¿Para quién trabajas? ¿Para quién haces lo que haces? ¿Qué le da sentido a tus acciones? Cuando formas parte de una organización, una comunidad, una familia o cualquier otro tipo de colectividad, lo que haces o lo que dejas de hacer tiene una repercusión en le grupo en si mismo, en su dinámica y en las personas que lo conforman. En cierta forma cada cosa que haces, estés consciente o no, tiene un propósito asociado con satisfacer una necesidad de alguien más, tal vez ni siquiera alcances a ver donde concluye esa cadena que se inicia con tu actuar, ya que muchas veces el impacto final de lo que haces no está en alguna persona inmediata, sino que dispara una cadena de eventos que termina en alguien con quien aparentemente no tienes contacto e incluso puede ser hasta en otro sistema.
Un retraso de alguien en la entrega de un documento de pago puede generar que la persona de cuentas por pagar no alcance a hacer un depósito, esto puede implicar que el proveedor no tenga suficiente dinero para comprar la materia prima que necesitaba para hacer sus productos, los cuales entregará tarde a su cliente retrasando el proceso de producción, lo que llevará a programar horas extra a los trabajadores generando un gasto adicional para la empresa. Mientras el que originó el retraso descansa tranquilamente en su cama.
Esto es algo que desde hace más de 40 años ha preocupado a las empresas, se generaron culturas de servicio o atención al cliente y modelos de calidad total que fueron un boom en los 80s y 90s y fueron declinando poco a poco como una moda más del mundo del management, no sin antes permearse a otros ámbitos como las dependencias de gobierno.
Me parece que su fuerza se diluyó en la superficialidad de ver al servicio como algo que hacer, como protocolos mecanizados para lograr tener clientes.
Por supuesto que los clientes forman parte del sistema en una empresa, y si extendemos el concepto de cliente como alguien que tiene una necesidad que se cubre con algo que tú haces entonces en la familia hay clientes y los hay en la comunidad y en los demás entornos en los que te desenvuelves. No hace lógica entonces tener protocolos de servicio para cada uno y mucho menos pensar en un “protocolo de servicio universal” que sirva en todos los casos.
Si dejas de preocuparte por tener clientes satisfechos o de dar un servicio de excelencia (el primero en el terreno de tener y el segundo en el dominio del hacer) y te preguntas ¿Cómo debo ser para que lo que haga cumpla con las necesidades de otro? Si lo construyes con un interés genuino de servir, el ser servicial de manera consciente tendrá como consecuencia el servicio de calidad para los clientes que quieres tener, esto como un resultado que quién eres y no de lo que haces o tienes.
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes”. Es una frase atribuida a Richard Branson fundador de Virgin. ¿Qué es cuidar de tus empleados? Desde mi perspectiva implica que tu liderazgo se enfoque en generar en ellos una consciencia de servicio, que implica el que se den cuenta de los elementos de impacto de un servicio consciente:
¿Cuál es el producto final de lo que haces y como impacta tus objetivos y los de otros?
¿Con que recursos cuentas para lograrlo y como los organizas para que generen una ganancia?
¿Con quién tienes que colaborar, gestionar y reconocer para dar el servicio?
Y finalmente con esas preguntas llevarlos a que identifiquen cómo deben ser, que deben modificar en sus creencias y emociones, para simplemente darse cuenta de cómo lo que hacen sirve a los clientes, a su entorno y ala sociedad a la que pertenecen.
Un servicio consiente es darte cuenta que servir te enaltece, una frase de la película La vida es Bella dice “Los girasoles se inclinan ante el sol, pero si los ves demasiado inclinados, significa que están muertos. Uno sirve, pero no se es un sirviente; servir es el arte supremo, Dios es el primer servidor; Dios sirve al hombre, pero no es sirviente de hombres.”
{{ask_info_popup template=custom}}
Por: Roberto G. Martinell
Psicólogo y Coach
Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.
