¿Qué es el manejo de conflictos?
Es la habilidad de negociar y resolver desacuerdos. Esto incluye:
Manejar con tacto y diplomacia de personas y situaciones difíciles. Identificar conflictos potenciales, tocando el tema proactivamente, poniendo sobre la mesa desacuerdos para ayudar a confrontar y disminuir el conflicto. Promover debates constructivos, discusiones abiertas y negociaciones facilitando soluciones de ganar-ganar en situaciones de conflicto
Entre las fuentes típicas de conflicto están:
- Medios. Cómo lo vamos a lograr
- Fines. Metas, resultados
- Valores. Lo que es importante para nosotros y el grupo
- Estilos. Nuestra forma natural de comportamiento
- Hechos. Datos, información
- Piensa sobre los tipos de situaciones que te crean conflictos. ¿Cuáles son los disparadores o situaciones que te dejan en una postura de conflicto?
- Para tratar con efectividad el conflicto, necesitas comprender la fuente, cuál es tu disparador y típicamente cómo manejas el conflicto.
Fases clave para el manejo de conflictos
Fase Inicial: Se da el conflicto
En esta fase los comportamientos y características de las personas en conflicto son una conciencia escasa del problema, falta disposición para enfrentarlo.
¿Qué hacer durante la fase inicial?
- Indaga si las personas involucradas están conscientes de los problemas y dispuestas a hacer el esfuerzo necesarios para buscar la solución
- Reune los indicios, datos y hechos pertinentes y platícalos con las personas involucradas
- Muestrales los beneficios potenciales de abordar problema
Fase Decisiva
Durante esta fase los involucrados aún presentan información divergente, entran en juego aquellos valores e intereses personales que generan conflictos, se da el juego de poder.
¿Qué hacer durante la fase decisiva?
- Promueve que se expliquen la situación que genera el conflicto, haz aparecer las quejas. Pide datos y hechos y evita que se hagan evaluaciones precipitadas
- Has que sean evidentes las diferentes posturas individeuales frente al problema, cuáles son las prioridades, pretensiones, divergencias, riesgos y temores de cada uno
- Haz un diagnóstico del problema, fomentando que entre todos establezcan las causas, fuentes, implicaciones y alternativas de acción
- Enlista los puntos en que sí están de acuerdo y resaltalos para que todos los involucrados los tengan claros.
- Enlista aquellos aspectos en que hay desacuerdo y fomenta su discusión uno a uno. Si te trabas en alguno aplaza su discusión y pasa al siguiente.
- Retoma aquellos puntos que hayas aplazado y vuelve afomentar su análisis.
- Busca en todo momento acuerdos de ganar-ganar
Fase de Resolución
Se genera entendimiento y hasta empatía entre las personas en conflicto se da una evaluación menos subjetiva de los hechos. En esta fase el potencial generado por el conflicto puede ser aprovechado para generar sinergia hacia la resolución del mismo.
¿Qué hacer durante la fase resolución?
- Asegúrate que a todos queden claras las medidas acordadas, quién será el responsable y su fecha de cumplimiento
- De manera posterior a la reunión
- Da seguimiento los resultados alcanzados.
- Reconoce, festeja y divulga los éxitos
- Da seguimiento a las desviaciones a lo planeado y promueve la redefinición y las correcciones de rumbo
- Haz que los involucrados retroalimenten el proceso e identifiquen nuevas oportunidades para la administración de conflictos
- Elementos clave de comunicación durante la resolución de un conflicto.
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Por: Roberto G. Martinell
Psicólogo y Coach
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